Wie wordt de baas over enterprise AI? ServiceNow claimt het, maar er zijn kapers op de kust
In dit artikel:
Bij Knowledge 2026 stelde ServiceNow-ceo Bill McDermott dat zijn bedrijf de natuurlijke “agent van de agents” kan worden: het centrale controlepunt voor AI binnen grote ondernemingen. Hij betoogt dat ServiceNow door zijn brede portfolio end-to-end-processen, IT, CRM, HR en security kan overzien en daarmee andere leveranciers kan managen. Dat verhaal is strategisch krachtig, maar de technische praktijk is complexer en minder absoluut dan het podiumverhaal suggereert.
Tegelijk tijd gaf Bhakti Pitre (VP AI Platform Security Product bij ServiceNow) een genuanceerdere technische toelichting. Voor agents die draaien in managed cloudruntimes (AWS, Azure, Google) beschikt ServiceNow via Traceloop en OpenTelemetry over diepe observability: prompts, redeneringsstappen, beslissingen en tokengebruik zijn zichtbaar. Voor gesloten SaaS-platforms ligt dat veel lastiger. Sommige leveranciers (zoals Workday en veel SAP-omgevingen) bieden geen OTEL-achtige trace-uitvoer of houden observability intern; Salesforce stuurt traces eerst naar zijn Data Cloud, wat realtime streaming naar een extern platform bemoeilijkt. Pitre bevestigt dat ServiceNow zichtbaarheid waarmaakt “waar het technisch mogelijk is”, maar controle over alle agents nog ver weg is.
Een belangrijk instrument in ServiceNow’s strategie is de AI Gateway: een soort man‑in‑the‑middle die AI-verkeer kan onderscheppen, scopen en tokens beheren. In theorie kan die gateway agents laten lopen via één inspectie- en beveiligingslaag, en zo ook toegang intrekken (de zogeheten kill switch). In de praktijk werkt dat alleen als organisaties daadwerkelijk al hun agents via die gateway routeren. De kill switch zelf staat op de roadmap maar is volgens Pitre nog niet volledig af en onttrekken van actieve tokens blijft een beperking. Kortom: ServiceNow kan agents beheren zolang die óf in toegankelijke cloudruntimes draaien óf door de gateway gaan.
Een belangrijke tegenwind komt van concurrenten die exact dezelfde brede claim maken, vooral Salesforce. Salesforce heeft met Agentforce, MuleSoft, Data Cloud en Slack een vergelijkbare mix van AI-agenten, integratie, data governance en werkcommunicatie. Veel grote ondernemingen gebruiken zowel ServiceNow als Salesforce, waardoor de strijd om “wie heeft de controle” neerkomt op wie standaarden en interoperabiliteit afdwingt, niet alleen op wie het meest functies heeft. Andere spelers zoals SAP, Workday, Microsoft en Google bouwen eveneens governance‑lagen, wat het risico op fragmentatie en meerdere losse control towers vergroot — precies het probleem dat McDermott waarschuwt te willen voorkomen (hij vergelijkt de huidige AI-golf met de gefragmenteerde IT-besluitvorming die hij herinnerde uit 2008).
De kernvraag is dus niet enkel welke leverancier het breedst is, maar wie de standaard zet voor het delen van observability‑data tussen platforms. Zolang elk platform governance in eigen silo bouwt, blijft het totale overzicht versnipperd en ontstaan meerdere deelsichtbare beheerpuntjes. Een oplossing zou een open standaard zijn voor governance en agent-management (vergelijkbaar met OTEL voor observability) die alle vendors ondersteunen; dat zou ServiceNow sterke papieren geven, mede dankzij recente acquisities (Traceloop, Veza, Armis) en investeringen in security.
Conclusie: ServiceNow bouwt serieus aan een geloofwaardige governance‑laag en heeft technische onderdelen die in veel scenario’s werken, maar de ambitieuze claim “we managen iedereen zijn agents” is vooralsnog ambitieuzer dan realiteit. De mate waarin ServiceNow de facto de baas kan worden hangt af van samenwerking met andere SaaS‑leveranciers, adoptie van interoperabele standaarden en de praktische inzet van gateways en tokenbeheer. Tot die interoperabiliteit er is, blijft enterprise AI waarschijnlijk een speelveld met meerdere concurrerende controlepunten.