ServiceNow vervangt mensen door AI-specialisten met Autonomous Workforce
In dit artikel:
ServiceNow heeft twee nieuwe AI-producten aangekondigd: Autonomous Workforce, waarmee autonome AI‑medewerkers hele functies kunnen overnemen, en ServiceNow EmployeeWorks, een geïntegreerde AI‑assistent die acties uitvoert in de applicaties waar medewerkers al werken. De aankondigingen volgen kort na de overname van Moveworks in december 2025 en werden vandaag gepresenteerd; de eerste beschikbare AI‑specialist (Level 1 Service Desk AI Specialist) wordt verwacht in Q2 2026, terwijl EmployeeWorks per direct voor klanten beschikbaar is.
Autonomous Workforce richt zich niet op losse taakautomatisering maar op AI‑rollen die 1-op-1 menselijke functies kunnen vervangen. ServiceNow noemt concrete beginspecialisaties: Level 1 Service Desk AI Specialist, Employee Service Agent en Security Operations Analyst. De L1‑specialist moet repetitieve IT‑supportvragen zelfstandig afhandelen (denk aan VPN‑problemen, wachtwoordresets, software‑installaties), met toegang tot dezelfde systemen, toegangscontroles en audittrails als menselijke medewerkers. De agenten kunnen detecteren, analyseren, uitvoeren, documenteren en kennisbanken bijwerken; als een casus te complex wordt, escaleren ze naar menselijke L2/L3‑collega’s die vervolgens de oplossing kunnen terugvoeren in de kennisbasis.
ServiceNow stelt dat het intern al “customer zero” is: meer dan 90% van IT‑verzoeken zou door de Autonomous Workforce afgehandeld worden en de L1‑agenten lossen cases gemiddeld 99% sneller op dan mensen. Dat zijn productiecijfers volgens het bedrijf, maar externe validatie ontbreekt en het aandeel requests dat wordt doorgeschoven naar hogere niveaus blijft onduidelijk.
EmployeeWorks bouwt voort op Moveworks’ conversationele AI en enterprise search en voegt dat samen met ServiceNow’s portals en autonome workflows. Doel is het wegnemen van de fragmentatie door vele losse AI‑tools binnen organisaties: gebruikers kunnen vragen stellen via een centrale portal of waar ze werken (Teams, Slack, browser of mobiel) en de assistant voert acties over meerdere systemen heen. In plaats van alleen links of zoekresultaten te tonen, begrijpt EmployeeWorks organisatorische context, autorisaties en goedkeuringsprocessen en past die toe—alleen besluiten die echt menselijk oordeel vereisen, worden doorgestuurd. Moveworks blijft daarnaast ook als onafhankelijk product inzetbaar.
Governance staat centraal: ServiceNow breidt zijn AI Control Tower uit als centraal toezichtpunt voor agents, modellen en workflows op het NOW‑platform. Die Control Tower bewaakt gebruikte modellen, detecteert prompt‑injecties en meet prestaties van AI‑specialisten (bijv. handle time, CSAT, escalatierate). Een belangrijke beperking is echter dat deze zichtbaarheid vooral geldt voor agents binnen het eigen platform; monitoring van third‑party agents (bijvoorbeeld van Microsoft, Google, Workday, Salesforce) is technisch lastiger en dus vooralsnog beperkt. ServiceNow voert gesprekken met andere leveranciers, maar dit is volgens het artikel een branchebreed knelpunt.
Kortom: ServiceNow zet een duidelijke stap van experiment naar praktijk met AI‑medewerkers die werk kunnen uitvoeren in plaats van alleen te adviseren. De aanpak is logisch: EmployeeWorks verzamelt en begrijpt vragen, Autonomous Workforce voert uit en de AI Control Tower regelt governance. Belangrijke nuancepunten zijn dat de concrete uitrolstap (vooralsnog primair L1‑support) geleidelijk zal verlopen, dat claims van efficiëntiewinst door ServiceNow zelf komen en dat echte centrale governance lastiger is zolang organisaties meerdere AI‑platformen naast elkaar gebruiken. De implicatie is duidelijk: eenvoudige, repetitieve functies zijn het meest kwetsbaar voor vervanging, terwijl organisaties aandacht moeten besteden aan her- en bijscholing en aan strakke toezichtmechanismen.