ServiceNow breidt Autonomous Workforce uit naar vrijwel alle functies
In dit artikel:
ServiceNow presenteert tijdens Knowledge 2026 een nieuwe generatie “AI-specialisten”: autonome functies die volledige bedrijfsprocessen van begin tot eind uitvoeren, inclusief systeeminteracties, escalaties, goedkeuringen en logging — en pas stoppen als het werk echt af is. Daarmee onderscheidt het bedrijf deze specialisten van gewone AI-agents die meestal slechts losse taken afronden.
De uitbreiding bestrijkt vier domeinen. In IT komen specialisten voor AIOps, site reliability engineering (SRE), asset lifecycle management en IT-portfolioplanning. Voorbeelden: de AIOps-specialist detecteert afwijkingen, koppelt events en herstelt automatisch waar mogelijk; de SRE-specialist voert triage uit, bepaalt impact en prioriteit en maakt zelfstandig postmortem-documentatie. In CRM ligt de nadruk op het verbinden van front- en backoffice: nieuwe rollen dekken saleskwalificatie, offertecreatie, orderverwerking, factuuroplossing en automatische verlengingen als onderdeel van ServiceNow’s Autonomous CRM — dat volgens het bedrijf maandelijks al meer dan 100 miljoen klantcases oplost, 16 miljoen bestellingen verwerkt en 7 miljoen offertes genereert.
Voor werknemersdiensten verschijnen specialisten voor HR, finance, legal, inkoop, facility management en gezondheid & veiligheid; ServiceNow meldt dat 23 miljoen medewerkers maandelijks het employee portal gebruiken (ruim 40 miljoen cases per jaar). In security & risk introduceert het bedrijf twee specialisten: één voor het afhandelen van security-backlogs en kwetsbaarheden, en één die SOC-incidenten ondersteunt met behoud van een human-in-the-loop.
Alle specialisten draaien op hetzelfde fundament: CMDB en Context Engine, Workflow Data Fabric, EmployeeWorks en de AI Control Tower voor governance — onderdelen die ServiceNow standaard inproducten opneemt. Eerste resultaten tonen flinke efficiencywinst: de Level‑1 IT Service Desk Specialist lost intern tickets tot 99% sneller op; de City of Raleigh laat 98% van IT-tickets door hun virtuele agent Ral‑E oplossen en Honeywell meldt dat ‘Red’ het merendeel van servicedesk‑gesprekken overneemt.
Beschikbaarheid: L1 IT Service Desk, CRM- en employee-service-specialisten zijn nu beschikbaar; aanvullende IT-operations specialists volgen in juni; security- en risk-specialisten komen in preview in juni met algemene beschikbaarheid in september. Dit initiatief past in een bredere trend van enterprise‑leveranciers die proces‑autonomie via AI inbedden om efficiëntie en continuïteit te verbeteren.