Salesforce stapt in ITSM-markt, krijgt ServiceNow spijt van CRM-move?
In dit artikel:
Salesforce heeft op Dreamforce Agentforce IT Service gelanceerd: een volwaardige IT Service Management-oplossing gebouwd op het Agentforce-platform. Volgens Muddu Sudhakar (SVP & GM IT and HR Service) is dit een logische volgende stap voor klanten die al Service Cloud gebruiken, maar de zet versterkt ook de concurrentie met ServiceNow, dat de laatste jaren steeds meer CRM-gericht opereert.
De ontwikkeling van Agentforce IT Service duurde ongeveer 13–18 maanden en Salesforce positioneert het niet als simpele ticketingsoftware maar als een compleet ecosysteem en system of record voor IT-services. Kernpunten van de oplossing zijn discovery-agents die binnen klantnetwerken configuratie-items en relaties in kaart brengen, AI-agents die acties kunnen uitvoeren en geavanceerde analyses doen, en brede integraties met partners voor extra telemetrie en uitvoering. Salesforce noemt integraties met onder andere Microsoft Intune, Jamf, TeamViewer en CrowdStrike en werkt met ruim honderd partners.
Het onderscheidend vermogen ligt vooral in de AI-capaciteit: agents doen meer dan kennisbank-zoekopdrachten — ze voeren workflows en concrete handelingen uit (zoals wachtwoordresets of netwerkconfiguraties) en gebruiken niet-lineaire analyses en clustering van historische tickets om patronen en oplossingsrichtingen te vinden die menselijke lijnen overstijgen. Momenteel zijn de lokale agents primair voor discovery ingezet; of en wanneer ze zelf ook acties in netwerken gaan uitvoeren, blijft onderwerp van verdere ontwikkeling (“stay tuned”, aldus Sudhakar).
Security en governance zijn vanaf het begin ingebouwd: authenticatie, autorisatie en role-based access controls maken deel uit van de oplossing en er is bewust een menselijke escalatie- en controlelaag aanwezig. Salesforce wil dat mens en machine samenwerken: agents automatiseren en adviseren, mensen blijven beslissen en kunnen altijd ingrijpen.
De roadmap is ambitieus: naast service desk-functionaliteit worden hardware, software en IT-assetmanagement verder ingebouwd. Salesforce benadrukt dat dit een serieuze markttoetreding is en niet slechts een kleine extensie van Service Cloud; het bedrijf investeert volgens Sudhakar grootschalig om volwaardig in ITSM te zijn.
Agentforce IT Service volgt op Agentforce HR Service, dat enkele maanden geleden werd geïntroduceerd en inmiddels circa 180 klanten heeft. Die HR-oplossing is bedoeld als ervaringlaag boven HCM-systemen (Workday, SAP, Oracle) en illustreert hoe Salesforce zoekt naar plekken om met multi-integraties waarde toe te voegen — en mogelijk later dieper in onderliggende systemen te stappen.
Beschikbaarheid van Agentforce IT Service wordt gefaseerd uitgerold na de Dreamforce-aankondiging. De komende periode zal moeten uitwijzen of Salesforce met AI, partnerintegraties en het menselijke controlemodel voldoende vertrouwen en feature-breedte kan bieden om een serieuze uitdager van gevestigde ITSM-spelers zoals ServiceNow te worden.