Salesforce koopt Fin: AI-agents voor de klantenservice

In dit artikel:

Salesforce heeft een definitieve overeenkomst gesloten om Fin (voorheen Intercom) over te nemen voor ongeveer 3,6 miljard dollar (circa 3,1 miljard euro). De overname moet in het vierde kwartaal van Salesforce’s boekjaar 2027 rond zijn, onder voorbehoud van goedkeuring door toezichthouders. Fin brengt een klantenbestand van meer dan 30.000 bedrijven en een eigen AI-model, Apex, dat specifiek is ontwikkeld voor klantenservice. De AI-agents van Fin lossen gemiddeld 76% van het supportvolume volledig zelfstandig af en bedienen klanten via livechat, e-mail, WhatsApp, sms, telefoon en Slack. De agents worden als kant-en-klare oplossingen aangeboden, zodat organisaties van uiteenlopende omvang sneller aan de slag kunnen.

De koop past in Salesforce’s bredere Agentforce-strategie om via acquisities snel AI-gestuurde klantenervaringen uit te bouwen: recentelijk werden Contentful en Cimulate toegevoegd en vorig jaar Informatica voor datafundamenten gekocht. Met Fin wil Salesforce zijn aanbod voor geautomatiseerde en gepersonaliseerde klantinteractie verder versterken.