Genesys en ServiceNow halen banden aan voor samenwerkende AI-agents

In dit artikel:

Genesys en ServiceNow breiden hun samenwerking uit met een Agent2Agent-orkestratie die AI-agents zelfstandig laat samenwerken om klantvragen af te handelen. De functionaliteit, aangekondigd tijdens Xperience 2025, combineert Genesys Cloud AI en het ServiceNow AI Platform zodat context, workflows en routering gedeeld en gesynchroniseerd worden, binnen vooraf ingestelde grenzen.

In een voorbeeldscenario identificeert een Genesys-virtual agent een klant met een onverwachte piek op de rekening en roept gelijktijdig ServiceNow’s AI-agent op om de rekening, kosten en mogelijke promoties te controleren. De agents kunnen vervolgens gepersonaliseerde aanbiedingen doen en de klant meteen inschrijven, waardoor het gesprek met helderheid en besparingen eindigt.

De uitbreiding bouwt voort op de bestaande Unified Experience-oplossing en heeft als doel silo’s tussen CCaaS (contactcenter), CRM en bedrijfsoperaties te doorbreken, zodat organisaties grotere, autonome klantervaringen over de hele onderneming kunnen realiseren. Technisch draait het om gedeelde context, gesynchroniseerde systeem-tot-systeem workflows en intelligente routering.

Daarnaast brengen de bedrijven Unified Experience ook naar ServiceNow IT Service Management (ITSM), als aanvulling op de bestaande integratie met Customer Service Management (CSM). Dit moet IT-teams in staat stellen naadloze ondersteuning te bieden via spraak en digitale kanalen.

Het Agent2Agent-orkestratieplatform wordt verwacht in het vierde kwartaal van Genesys’ boekjaar (tussen 1 november 2025 en 31 januari 2026). Doel van de uitrol is hogere operationele efficiëntie en sterkere klantloyaliteit door meer autonome afhandeling van klantverzoeken.