AI-agents nemen regie over customer experience bij Genesys
In dit artikel:
Tijdens de Xperience 2025-conferentie in Nashville presenteerde Genesys een reeks uitbreidingen op zijn cloudplatform, gericht op het inzetten van zogenaamde agentic AI om klanttrajecten enterprise-breed te orkestreren. Centraal staan nieuwe onderdelen zoals Work Automation, Genesys Cloud Associate, uitbreidingen van Copilots en Virtual Agents, en het Genesys Cloud Event Data Platform (EDP). Doel: gefragmenteerde processen tussen contactcenter, sales, facturatie en support tegengaan en medewerkers door de hele organisatie ‘experience orchestrators’ maken.
Probleem en aanpak
Volgens Genesys veroorzaken silo’s en losse systemen vertragingen, overdrachten en inconsistente ervaringen. De aangekondigde functies willen dit doorbreken: AI-agents detecteren klantintentie, starten workflows en routeren taken naar de juiste teams, terwijl SLA’s, beschikbare capaciteit en dynamische triggers automatisch worden gevolgd. Managers krijgen real-time dashboards om knelpunten vroegtijdig te signaleren en te interveniëren.
Genesys Cloud Associate
Cloud Associate brengt frontlinie-AI naar medewerkers buiten het contactcenter via rolgebaseerde interfaces op desktop, web en mobiel. De tool verzorgt transcriptie, samenvatting, gesprekssuggesties en het automatiseren van routinetaken. Voor IT betekent het één codebase en een geïntegreerd datamodel, wat beheer, rapportage en performance management moet vereenvoudigen.
Work Automation en orchestratie
Work Automation breidt automatisering uit voorbij het contactcenter en vormt de kern van end-to-end case management. Workflows zijn resultaatgericht: ze volgen SLA’s, houden rekening met capaciteit en voeren acties afdelingsoverschrijdend uit. Het beoogde resultaat is een continu proces dat niet stopt bij afdelinggrenzen, maar door de hele organisatie doorloopt.
AI-agents, Copilots en Virtual Agents
Genesys zet fors in op AI-agents die zowel medewerkers ondersteunen als direct met klanten kunnen communiceren. Copilots richten zich op interne gebruikers en passen zich aan aan rollen van servicemedewerkers tot supervisors. De AI Skills zijn modulair via Genesys Cloud AI Studio uitbreidbaar; een voorbeeldskill is Analytics Explorer, waarmee medewerkers met natuurlijke taal data kunnen raadplegen. Virtual Agents krijgen betere NLP met een eigen large language model, uitgebreid taalondersteuning en nauwkeuriger verwerking van cruciale details zoals namen en datums. Real-time dashboards volgen hun prestaties.
Architectuur en interoperabiliteit
Het Event Data Platform fungeert als ruggengraat: het centraliseert data en analytics dicht bij interacties en vermindert afhankelijkheid van gefragmenteerde externe datasets. Verder ondersteunt Genesys Agent2Agent Collaboration (A2A) en het Model Context Protocol (MCP), waarmee AI-agents onderling en met andere AI-systemen (zoals Salesforce en ServiceNow) kunnen samenwerken zonder complexe integraties; context blijft bewaard en workflows blijven gecoördineerd.
Beperkingen en governance
Genesys benadrukt dat AI-agents niet volledig autonoom moeten handelen; ze werken binnen kaders en de organisatie houdt eindverantwoordelijkheid. Daarmee wil het bedrijf efficiency en consistentie verhogen zonder verantwoordelijkheid over te dragen aan systemen.
Tijdlijn
Work Automation en Genesys Cloud Associate worden dit jaar verwacht; Copilots en Virtual Agents volgen later, met brede beschikbaarheid gepland tussen november 2025 en januari 2026.
Kortom, Genesys probeert met deze suite van agentic AI-functies organisaties in staat te stellen klantervaringen over alle afdelingen heen af te stemmen en te automatiseren, met een technische basis die realtime inzichten en interoperabele AI-samenwerking mogelijk maakt.