.Adv - Salesforce's Agentic Enterprise: 'Search-strategie wordt agentoptimalisatie'
In dit artikel:
Salesforce presenteerde tijdens Dreamforce in San Francisco het concept van de "Agentic Enterprise": organisaties die routinetaken en beslissingen steeds vaker aan autonome AI-agents overlaten. Reinier van Leuken (Senior Director of AI Product Management) legde uit dat zulke agents niet alleen antwoorden geven, maar zelfstandig acties uitvoeren in gekoppelde systemen — mits ze kunnen plannen, redeneren en reflecteren. Hij daagde Tweakers-lezers uit met de vraag: "Hoe verandert jouw werk straks?"
Dreamforce, het driedaagse flagship-evenement van Salesforce, fungeerde als podium voor productnieuws, klantcases en diepgaande AI-toepassingen. Het bedrijf onderscheidt drie typen agents: extern klantgerichte agents (zoals servicedesk- en salesbots), interne assistenten voor medewerkers (bijv. HR-support) en headless/background agents die processen op de achtergrond automatiseren (zoals order- en factuurverwerking). Van Leuken verzet zich tegen wat hij "agent washing" noemt — alles met een avatar en een hippe naam een agent noemen — en benadrukt dat echte agents autonoom moeten kunnen handelen en aantoonbaar moeten kunnen plannen en redeneren.
Een concreet voorbeeld is sieradenketen Pandora, die met Salesforce’ AgentForce twee agents live heeft: een service-agent voor vragen als 'where is my order' en een sales-agent die de winkelervaring digitaal nabootst. De sales-agent vraagt naar gelegenheid, ontvanger, budget en symboliek en combineert die context met catalogusdata. Op basis van echte winkelgesprekken leerde de agent welke conversatiestappen tot aankoop leiden, waardoor hij fungeert als een consistente, contextbewuste "superseller".
Salesforce positioneert zich bovendien als customer zero: het bedrijf gebruikt zelf agenten als primaire interactiepoints (bijvoorbeeld fullscreen entry points) om praktijklessen te verzamelen en verbeteringen door te voeren. Een belangrijk productidee dat tijdens Dreamforce werd uitgelicht is hybrid reasoning: een mix van deterministische regels en procedurele logica met het creatieve, niet-deterministische vermogen van grote taalmodellen. Zo blijven kritieke policies (authenticatie, compliance, datatoegang) afdwingbaar, terwijl het model ruimte krijgt om flexibel en menselijk over te komen — minder micromanagement in prompts, meer betrouwbare uitvoering waar nodig.
Interoperabiliteit en lifecycle-management vormen andere pijlers in Salesforce’ strategie. Agents moeten in de loop van hun ontwikkeling getest, uitgerold, gemonitord en continu verbeterd worden; observability is essentieel. Omdat meerdere agents van verschillende leveranciers naast elkaar zullen bestaan, werkt Salesforce in consortia (onder meer met Google) aan standaarden voor samenwerking tussen agents. Een praktisch voorbeeld is het Agentic Payment Protocol (AP2): een framework waarmee agents binnen veilige kaders namens gebruikers aankopen kunnen doen en betalen — denk aan het regelen van een weekendje Parijs binnen een vastgesteld budget.
De verschuiving naar agentgedreven werk heeft ook organisatorische gevolgen. Medewerkers krijgen digitale assistenten en sommige rollen verschuiven van uitvoeren naar orkestreren en valideren. Leidinggeven zal voortaan ook over het aansturen van agents gaan: wie krijgt welke bevoegdheden, welke guardrails gelden, wanneer is human-in-the-loop nodig en hoe ontwikkelt een agent zich in maturity-fasen? Van Leuken benadrukt dat dit hét moment is om kennis en werkprocessen vast te leggen en slimme taakverdeling met agents te ontwerpen.
Kortom: Salesforce zet in op enterprisegerichte, veilige en samenwerkende AI-agents die operationele taken overnemen en medewerkers ondersteunen, met sterke nadruk op governance, meetbaarheid en praktische toepasbaarheid.