.Adv - Salesforce's Agentic Enterprise: "Search-strategie wordt agent-optimalisatie"
In dit artikel:
Tijdens Dreamforce in San Francisco presenteerde Salesforce zijn toekomstvisie op wat het bedrijf “the Agentic Enterprise” noemt: organisaties waarin steeds meer taken door autonome AI‑agents worden uitgevoerd. Reinier van Leuken (Senior Director of AI Product Management) legde uit dat deze agents niet alleen antwoorden geven, maar zelfstandig handelen in gekoppelde systemen — van klantenservice en orderverwerking tot verkoopopvolging en hr‑support.
De kern van zo’n agent volgens Salesforce bestaat uit drie capaciteiten: plannen (stappen en data bepalen), redeneren (keuzes maken op basis van context) en reflecteren (evalueren en bijsturen na acties). Salesforce onderscheidt externe agents voor klantinteractie, interne agents voor medewerkersondersteuning en headless/background agents die onzichtbaar bedrijfsprocessen automatiseren. Dit concept moet voorkomen dat elke vorm van automatisering meteen “een agent” wordt genoemd; voor Salesforce is autonomie plus aantoonbaar plannen en redeneren vereist.
Een praktische case is Pandora. Retail en service krijgen daar een tweesporenaanpak: een service‑agent pakt routinematige vragen en wismo‑verkeer op, terwijl een sales‑agent de persoonlijke winkelervaring online nabootst. In plaats van simpele profiel‑of aankoophistorie-aanbevelingen vraagt die agent naar gelegenheid, budget en symboliek, vertaalt dat naar relevante items en leert welke conversatiestappen tot aankoop leiden. Het resultaat is een consistente, contextbewuste ‘superseller’ die direct met het productcatalogus en systemen communiceert.
Salesforce gebruikt zichzelf als customer zero: het bedrijf zet zijn eigen agents breed in en bouwt praktijkervaring in een fullscreen agent‑entrypoint, niet enkel een klein chatvenstertje. Om enterprise‑vereisten te combineren met creatieve taalmodellen introduceert Salesforce “hybrid reasoning”: regels en procedurele logica dwingen kritieke policies af (authenticatie, datatoegang, compliance), terwijl het LLM binnen veilige marges creatieve conversatie en probleemoplossing verzorgt. Dat moet micromanagement van prompts verminderen en voorspelbaarheid waar nodig vergroten.
Belangrijke onderscheidende punten in het speelveld zijn volgens Van Leuken: focus op bedrijfsprocessen (agents doen concreet werk in sales, service en marketing), lifecycle‑denken (bouwen, testen, uitrollen en observability) en interoperabiliteit tussen verschillende agents en platforms. In dat laatste kader is Salesforce founding partner van AP2, het Agentic Payment Protocol, waarmee agents namens gebruikers aankopen kunnen doen binnen afgebakende risico‑ en fraudecontroles — van hotel en tickets tot reserveringen, op basis van een gesteld budget.
De verschuiving raakt ook organisatiedesign en leiderschap. Medewerkers krijgen digitale assistenten en er komen autonome digitale collega’s die processen draaien. Leidinggeven wordt deels orkestreren van agents: bepalen welke bevoegdheden, toezicht en escalatieregels gelden; werken met maturity‑fasen (strakke guardrails voor nieuwe agents, ruimere autonomie voor stabiele agents) en continu meten en bijsturen. Dat vraagt andere vaardigheden van IT‑teams en managers: minder produceren, meer valideren, prioriteren en escaleren.
Voor techneuten en IT‑buyers is de vraag reëel: ga je straks nog taken uitvoeren of vooral agents coördineren? Salesforce biedt hiervoor een praktisch e‑book (guidebook) met richtlijnen om AI‑agents veilig, schaalbaar en strategisch te implementeren, zodat bedrijven niet willekeurig met AI experimenteren maar gestructureerd adoptie vormgeven.